本教材根据乘务员的工作职责和需要掌握的服务技能, 精选了66个成功和处置失当的客舱服务案例, 形象再现了客舱服务中遇到的各类场景及乘务员的处置方式, 并通过细腻、全面的点评分析归纳提炼出优秀的服务理念和正确的处置方法。