本书针对如何促进顾客参与到网络服务补救以取得良好补救效果的问题进行研究，重点从价值共创理论的视角出发，从价值共创的视角出发，探索、构建并验证顾客参与对网络服务补救产生的作用及作用机制。作者认为顾客参与网络服务补救对企业和顾客本身都提供了价值。顾客参与网络服务补救时要追求自我概念的修复和感知公平的获取。对这两项价值的追求是顾客参与网络服务补救的内在机制。本书通过六个相互关联的调查研究来探究证实了该假设。