本书从顾客利益层次角度, 审视近年来发生的餐饮服务品牌负面事件, 发现存在两种类型: 第一类是损害顾客的经济利益或危害顾客的健康, 它更多涉及顾客直接的个人利益 ; 第二类是违背社会群体规则或道德伦理, 伤害顾客的情感, 它会涉及与顾客间接相关的群体利益或社会取向利益。