本书意通过通俗易懂的知识讲授, 形象有趣的图示和清晰直观的操作步骤, 帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能, 使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力, 以便从事客户服务的相关工作。教材从客户服务的工作岗位实际出发, 围绕客服岗位认知、网络客服、微客服、网络客服礼仪、客服话术、客户管理、客服评价等具体的项目, 以“学训一体、职场体验”为主要形式, 通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式, 提高学生客户服务的操作技能。