本书利用在很多领域已被验证的SERVPERF 模型, 以山东省的国内独资进出口企业为调查对象, 通过结构方程式模型, 进行实证分析, 以查明国际货代企业的服务品质对顾客满意、关系品质与顾客忠诚度的影响, 共六章内容。