本书自2002年初版以来，多次再版 ，受到学界和业界的关注和好评，被许多高校选为教材并被中国市场学会选为中国市场总监业务资格考试指定教材。本次修订将国际普遍采用的服务质量5差距模型全面融入了作者原创的基于服务特性的服务营销8维度模型，结合科学发展和教学改革方向，对正文细节内容进行了调整和精简，对具有时效性的内容进行了系统更新，新增了本章学习导航、关键词解析和前沿话题等新栏目。本书分为导论、了解服务期望、制定服务标准、控制服务实绩和管理服务承诺5篇。